V dnešnej dobe investujú spoločnosti milióny eur do reklám, vývoja a skvalitňovania produktov a služieb s cieľom vytvoriť pozitívne vnímanie značky. Ak sa im už podarí zákazníka presvedčiť, aby si kúpil produkt alebo službu, vtedy prichádza na scénu CX – zákaznícka skúsenosť. Tá je otestovaná a nemilosrdne zhodnotená zákazníkom s očakávaniami, akými ho oslovilo meno značky. Zákaznícka skúsenosť je v dnešnom svete biznisu kvalita, ktorá vás môže významne odlíšiť. V dnešnom blogu sa dozviete, ako vytvoriť pozitívnu zákaznícku skúsenosť a ako s ňou pracovať.
Neignorujte prvý dojem
Prvý dojem je mimoriadne dôležitý pre dlhodobý vzťah so zákazníkom. Či už ide o prvý dojem s pozitívne naladeným zamestnancom v predajni, call centre, prípadne v online prostredí. Poskytnite svojim klientom najlepší možný servis a služby. Žijeme v dobe, keď o úspechu nerozhoduje len kvalita či cena produktu. Zákazníci sa chcú cítiť pohodlne a majú čoraz väčšie požiadavky.
Spokojní zákazníci vás budú odporúčať svojim priateľom a známym. Pýtajte sa svojich zákazníkov na ich názor, dojmy a buďte prví, s kým sa o ne podelia. Dokážete tak vybaviť požiadavky nespokojného zákazníka k jeho spokojnosti a zabrániť šíreniu negatívnych referencií.
Využívajte všetky komunikačné kanály
Každý zákazník má iné nároky a potreby. Zhodujú sa ale v jednom. Chcú, aby ste boli pre nich kedykoľvek a kdekoľvek k dispozícii. Niekomu vyhovuje osobný kontakt v predajni, niekto sa rád porozpráva s pracovníkom cez telefón, mladšej generácii najviac vyhovujú sociálne siete. Byť zameraný na zákazníka, znamená rozumieť jeho potrebám a očakávaniam. Buďte preto pre svojich zákazníkov všade k dispozícii.
Reagujte rýchlo
Bez ohľadu na to, cez aký kanál s vami zákazníci komunikujú, snažte sa ich problém riešiť rýchlo. Špeciálne to platí pre online svet. Čím dlhšie neodpisujete zákazníkovi na sociálnej sieti, tým viac času dáte prípadnej konkurencii. Nemusíte zákonite jeho problém vyriešiť o pár sekúnd, no dajte mu vedieť, že na tom pracujete a určite si postupnosť krokov.
Zákazníka pravidelne informujte a buďte s ním v kontakte. Množstvo zákazníkov si dnes vyžaduje nonstop servis. Ideálnym riešením môže byť aj chatbot, ktorý vie okamžite reagovať na potreby zákazníkov – odpovedať na základné otázky, prijímať požiadavky či robiť prieskumy zákazníckej spokojnosti.
Myslite responzívne
V súčasnosti nakupuje cez mobilné zariadenia čoraz viac zákazníkov. Optimalizujte preto svoj e-shop pre mobilné zariadenia. Aj napriek tomu, že často si svoj produkt či službu zákazníci objednajú cez desktop, prvotný výber môže prebehnúť práve cez telefón či tablet. Zlá skúsenosť na mobilných zariadeniach sa tak veľmi ľahko môže odraziť aj v neuskutočnenej objednávke.
Udržujte vzťahy
Získanie nového klienta môže byť náročnejšie ako udržanie existujúceho. Udržujte preto so svojimi zákazníkmi vzťahy a budujte si ich lojalitu. Posielajte svojim zákazníkom dotazníky na prieskum spokojnosti, informujte ich o službách, poďakujte sa im za nákup či zablahoželajte k sviatku. Dlhodobé zameranie sa na zákaznícku skúsenosť má zásadný vplyv na lojalitu zákazníkov a tržby. Vaším cieľom by nemal byť jeden nákup od x zákazníkov ale x nákupov od x zákazníkov.
