Napriek tomu, že chatboti nám už nejaký čas robia spoločnosť, si táto technológia ešte stále hľadá svoje miesto. Veľa ľudí netuší, načo by takého bota mohli použiť. Stretávam sa s názorom, že chatbot sa nikdy nepresadí práve preto, že neexistuje úspešné riešenie, ktoré by dokázalo aj zarábať. Osobne som sa však stretol s niekoľkými zaujímavými aplikáciami a pokúsim sa v pár riadkoch predstaviť aspoň tie z nich, ktoré môžu naozaj pomôcť priamo biznisu.
1. Tradičné kanály inak
Zaujímavé je použitie bota v tradičných kanáloch, ako sú SMS či e-mail. Mnohé firmy stále používajú na oslovenie zákazníkov SMS správy. Využívajú ich na prezentáciu ponuky alebo ako spôsob notifikácie o stave objednávky. Táto komunikácia je ale takmer výlučne jednostranná. Firma niečo oznamuje zákazníkom. Ak sa od zákazníka vyžaduje ďalšia akcia, tak sa vo väčšine prípadov do SMS vloží odkaz, na ktorý má zákazník kliknúť a požadovanú akciu vykoná mimo prostredia SMS.
Chatbot však dokáže celú situáciu otočiť. Predstavte si nasledujúci scenár: príde vám SMS z e-shopu, že vám dnes bude doručená zásielka. Vy však nebudete celý deň na dohodnutej adrese. Bolo by skvelé, keby ste mohli priamo do správy odpísať: „Dnes nie som doma, prosím, príďte radšej zajtra.“ Robot na druhej strane vašu SMS spracuje, preplánuje návštevu kuriéra a odpíše: „V poriadku, zásielku vám doručíme zajtra“.
2. Nové kanály inak
Aj napriek tomu, že mnoho firiem je na Facebooku, len máloktorá z nich využíva Facebook Messenger na oslovovanie zákazníkov. Firmy investujú nemalé peniaze do propagácie príspevkov a reklám, pritom odoslanie takejto správy je úplne bezplatné. O svojich fanúšikoch na sociálnej sieti máte pomerne dosť informácií, a tak viete odoslanú správu ľahko zacieliť a personalizovať jej obsah. Ak je za takouto reklamnou správou bot, dokážete v nej komplexne odprezentovať produkt a v Messengeri zrealizovať aj jeho nákup.
3. Notifikácie a RSS
Medzi populárne komunikačné kanály patria aj blogy. Spôsobov, ako dať verejnosti vedieť, že na svete je nový príspevok, je mnoho. Jedným z riešení môže byť propagácia príspevkov na sociálnej sieti, ale podstatne lacnejšie je, ak o vašich nových článkoch bude notifikovať chatbot. On sám skontroluje, či pribudol nový príspevok na vašom blogu, a ak áno, vašim odberateľom pošle cez Messenger notifikáciu.
Mimochodom, na prehľad slovenských médií som si zostrojil svojho Mediabota. Pokojne sa doň prihláste, verím, že poslúži aj iným.
4. Zákaznícky servis
Nahradiť človeka robotom – to vám s najväčšou pravdepodobnosťou napadlo pri čítaní nadpisu ako prvé. Použitie chatbota v tomto odvetví je veľmi komplikované a bezchybne funguje iba pri jednoduchých produktoch a službách. Vtedy je pomerne obmedzená množina otázok, ktoré sa môže zákazník pýtať. Bota teda dokážete viac či menej na komunikáciu pripraviť. Ten je potom schopný odfiltrovať často sa opakujúce otázky či požiadavky. Vždy však zdôrazňujem, že moderné technológie ani pri tých najjednoduchších produktoch nenahradia človeka na 100 %. A preto je vhodné, ak máte v zálohe aj možnosť komunikácie s človekom.
Do kategórie zákazníckeho servisu je možné zaradiť aj rôzne rezervácie. Nezáleží na tom, či ide o rezerváciu času, stola či miestností. Práve toto je oblasť, v ktorej vie byť chatbot lepší než človek. Je k dispozícii non-stop. Ak funguje priamo na Facebook Messengeri, dokáže si sám získať informácie o používateľovi ako meno, vek či kontakt. Nemusí preto klásť zbytočné otázky pri vytváraní rezervácie. Ak sa chce zároveň zákazník objednať, nepotrebuje inštalovať žiadnu aplikáciu ani si vytvárať žiaden nový účet. Jednoducho si v Messengeri nájde vášho bota a dohodne sa na dátume a čase.
Nezáleží na tom, či máte reštauráciu alebo autoservis. Rezervačný bot vám pomôže. V neposlednom rade je výhodou aj to, že bot môže zákazníka upozorniť na blížiaci sa termín rezervácie. Príkladom takto fungujúceho bota bola aj naša Teta Tyršová, ktorá mala pod palcom rezervácie ihrísk na Magio pláži.
Samostatnou kapitolou využitia je lietanie. Botom sa tu darí a aj preto Facebook pre vývojárov pripravil samostatné grafické šablóny na nákup letenky, check-in či na notifikáciu o lete.
Možností, ako využiť botov, je samozrejme omnoho viac a stále pribúdajú aj nové použitia tejto technológie. Je síce pravda, že chatbot nie je zvyčajne prvá voľba, po ktorej zákazníci siahajú, keď niečo potrebujú. V minulosti sa však v podobnej situácii ocitli aj mobilné aplikácie. Nespornou výhodou botov oproti aplikáciám je, že sú stále poruke. Nevyžadujú žiadnu inštaláciu alebo prihlasovanie. Pomerne rýchlo sa vytvárajú, vďaka čomu dokážu byť lacnejší a flexibilnejší. Aj pre tieto dôvody má zmysel chatbota minimálne vyskúšať.
