Sociálne siete sú fenoménom dneška. Kto na nich nemá účet, akoby ani neexistoval. A firmy si to veľmi dobre uvedomujú. Doposiaľ bolo jednou z najväčších výziev dostať fanúšikov na svoju stránku a následne im podsúvať cielený obsah. Doba sa ale mení a s ňou sa menia aj potreby zákazníkov. Dnes už nestačí iba ponúkať zaujímavý obsah, tovar či služby. Dôležité je vedieť sa o svojho zákazníka postarať a byť s ním online. K dispozícii je celý rad sociálnych sietí, webových stránok či aplikácií, kde sa zákazníci pohybujú a zdieľajú svoje názory. Ste na nich aj vy?
Facebook – hviezda medzi sociálnymi sieťami
Absolútny fenomén. Niečo, čo sa ťažko nahradí. Obsahom aj dosahom. Dobre cieleným a šikovne napísaným príspevkom je možné aj veľkej firme narobiť problémy. Aj z naoko nevinného príspevku sa vie veľmi rýchlo stať virál. Svoje o tom vedia už takmer všetky veľké, ale aj menšie spoločnosti – či už ide o odstraňovanie symbolov z fotiek, nereálne zľavy, legendárne preverenie situácie alebo v našom prípade kauza stratený technik. Nič však nepokazí iba ten, kto nič nerobí.
Podstatné je, ako sa vie daná firma postaviť k vyriešeniu situácie. Stále sú však medzi nami spoločnosti a firmy, ktorých nástenka je nedostupná a márne by ste hľadali možnosť odoslania správy. Spätná väzba či kritika je pre nás mimoriadne dôležitá, a preto sme našim zákazníkom na Facebooku plne k dispozícii, či už je to formou príspevku na nástenke, v komentároch pod statusom alebo v súkromnej správe. Okrem plnej podpory máme pre našich fanúšikov a zákazníkov k dispozícii množstvo zaujímavého obsahu a súťaží.
Fórum – nestarnúca klasika
Fóra tu vždy boli a vždy budú. Miesto, kde si každý môže vyhľadať, čo potrebuje, prípadne sa spýtať na názor ostatných diskutujúcich. Najväčším prínosom je, že v diskusiách majú hlavné slovo ľudia.
V našom prípade naši zákazníci, či už bývalí, terajší alebo budúci. Je to miesto, kde neexistuje cenzúra, samozrejme, ak daný príspevok neporušuje etický kódex, autorom je ktokoľvek a vítaný je každý postreh, kritika a následná diskusia. Na našom Telekom fóre sa nám za zhruba 3 roky jeho činnosti podarilo nazbierať viac než 40 000 členov, ktorí vytvorili takmer 6 000 tém, rozdelených do jednotlivých kategórií.
Tie síce oficiálne spravujeme my, no hlavné slovo v nich majú ľudia. Za celé obdobie fóra sa nám zopár členov vyprofilovalo doslova na expertov v daných oblastiach. Ak napríklad niekto založí tému, v ktorej chce porovnať naše zariadenia, odpoveď dostane od tých najpovolanejších – reálnych používateľov. A to je podstata fóra. Reálna skúsenosť a reálny pohľad zákazníka. Do diskusií vstupujeme len minimálne, väčšinou v prípadoch, keď sa odpoveď očakáva priamo od nás.
Výhody fóra využívajú obe strany
Ak sa na fóre rozhodnete svoju tému, otázku alebo želaný produkt vyhľadať prostredníctvom niektorého z vyhľadávačov, ten vám ponúkne na popredných miestach relevantné výsledky. Informácie z prvej ruky tak získate doslova niekoľkými klikmi a do nájdenej diskusie sa môžete kedykoľvek zapojiť. Reálne skúsenosti sú dôležitým zdrojom informácií ako pre verejnosť, tak aj pre nás.
Ak zákazníkom niečo nevyhovuje, je to pre nás varovný signál, ktorý rozhodne neignorujeme. Práve naopak, situáciu si prejdeme so špecialistami v danej oblasti a pokúsime sa o zmenu. Ako príklad uvediem takmer kompletne prerobené Magio Go, pravidelné zmeny v programovej štruktúre či zaradenie zaujímavých Smarthome produktov do našej ponuky. A to rozhodne nie je z našej strany všetko. Práve naopak. Do budúcna plánujeme z najaktívnejších fanúšikov spraviť interných testerov aplikácií a produktov.
Samozrejme, existuje množstvo spôsobov a miest, kde sa môžete podeliť so svojimi skúsenosťami. Je ale dôležité, aby ste to vôbec urobili.
Pamätáte si, čo ste robili ako prvé, keď ste si naposledy zriaďovali službu alebo kupovali nový produkt? S najväčšou pravdepodobnosťou ste si spravili prieskum trhu. A s ešte väčšou pravdepodobnosťou ste na to využili online prostredie. Pamätáte si, čo ste robili, keď ste mali s danou službou alebo produktom problém? Určite ste hľadali jeho riešenie. A takmer určite to bolo tiež prostredníctvom online kanálov.
My v Telekome to vieme, a preto sme všade tam, kde sú naši zákazníci.
