Radi by ste chatbota vyskúšali a chcete vedieť, ako začať? Možno vás to prekvapí, ale výber technického riešenia osobne nepovažujem za to najdôležitejšie. Mnohé služby, ktoré dnes nájdete na trhu, sú intuitívne a ponúkajú pokročilé funkcie. Často nevyžadujú znalosť programovania a bota pomocou nich spojíte s messengerom len pár klikmi. Na prvé zoznámenie s technológiou odporúčam napríklad služby ako Chatfuel, Motion.ai alebo Wit.ai. Ich ovládanie je jednoduché a menšieho bota si postavíte za pár hodín.
Porozumieť nie je samozrejmosť
Skôr ako sa pustíte do tvorby bota, odporúčam zamyslieť sa nad jeho kľúčovou zložkou – porozumením. Pomôže vám to nastaviť očakávania a zvoliť správne jeho použitie. V porozumení sa ukrýva čaro a úspech každého takéhoto virtuálneho pomocníka. Porozumenie je však aj jednou z najťažších vecí, ktorú je nutné pri tvorbe dobrého bota zvládnuť.
Porozumenie ako súčasť každodennej medziľudskej komunikácie je pre nás až príliš samozrejmá vec. Ale aj v komunikácii medzi ľuďmi môže nastať chyba – ani ľudia si niekedy nerozumejú alebo sa zle pochopia. Dôvody neporozumenia medzi ľuďmi sú často rovnaké ako dôvody neporozumenia medzi ľuďmi a botmi. Nebudem ich rozoberať všetky, ale dotknem sa tých, ktoré nie sú na prvý pohľad až také zrejmé.
1. Poznať kontext a význam slov nemusí stačiť
Každý, kto ide tvoriť bota, si uvedomuje, že jeho používatelia rozhodne nebudú vždy písať gramaticky správne. V textoch budú robiť preklepy, používať slangové a nárečové výrazy. Tiež je zvyčajne jasné, že význam slov sa môže líšiť v závislosti od kontextu. Na toto obvykle bota dokážeme pripraviť.
My ľudia sa však často nedržíme jednej komunikačnej línie. Občas skáčeme z témy na tému, vrátime sa k niečomu, o čom sme sa rozprávali v minulosti, a pod. V takejto viacúrovňovej a multikontextovej komunikácii sa často strácame aj my sami. Skutočne dobre ju dnes nezvládnu ani tie najpokročilejšie riešenia chatbotov. Preto sa vopred pripravte na to, že si na takomto rozhovore môže vylámať zuby aj váš bot.
2. Bot musí poznať aj to, čo nie je
Aj keď váš bot bude poznať všetky vaše produkty a procesy, aj keď ho naučíte všetky otázky a odpovede na svoje služby, stále nemáte vyhraté. Dôvod je ten, že tieto produkty a procesy nepoznajú vaši zákazníci. V otázkach použijú názvy produktov, ktoré nepredávate, a vaše služby budú chcieť za podmienok, za ktorých ste ich nikdy neposkytovali.
Hľadať môžu produkty konkurencie, prípadne popletú a spoja viac názvov do jedného a budú chcieť niečo, čo neexistuje. Dôvodom takéhoto jednania nemusí byť vždy omyl zákazníka. Niekedy zákazník skúša vyjednať lepšie podmienky, a preto spomína produkty konkurencie, prípadne hľadá porovnanie služieb.
3. Obojstranné porozumenie
Váš bot dokonale porozumie používateľom a jeho odpovede budú presné a jednoznačné – ani to vždy nemusí stačiť. Odpovediam nemusí jednoznačne porozumieť zákazník. Súčasťou komunikácie je aj istá predikcia. Ak položíme otázku, očakávame, že príde odpoveď. Často máme o tejto odpovedi veľmi jasnú predstavu a vieme, čo chceme počuť.
Konkrétny produkt vo svojej predstave jasne vidíme, a keď jeho názov napíšeme, očakávame, že presne tak ho bude vidieť aj druhá strana. Ak napríklad očakávame cenu produktu v istom rozsahu, ale odpoveď bota sa príliš líši od našich očakávaní, môžeme získať dojem, že sa asi nerozprávame o tom istom produkte. Bot však nemohol odpovedať inak.
4. Jeden o koze, druhý o voze
Nezáleží na tom, akým spôsobom vyhodnocujete text, ani či odpovede bota sú určované len kľúčovými slovami alebo sofistikovanou analýzou textu. Komunikačný šum, keď jeden rozpráva o koze a druhý o voze, môže nastať ľahko. Osobne ho považujem za jednu z najnebezpečnejších situácií, do akej sa môže váš bot dostať. Nebezpečná je hlavne preto, že je veľmi ťažké ju odhaliť, pritom môže narobiť veľa škody.
Predstavte si, že zákazník chce od bota vedieť cenu nejakého produktu. V otázke však použije takú kombináciu slov, ktoré bot vyhodnotí ako iný produkt. Bot bude teda používateľa informovať o nesprávnom produkte. Ak je však táto cena v prijateľnom rozsahu zákazníka, túto chybu si nemusí všimnúť a spokojný konverzáciu opustí.
Reportovať to, čomu bot nerozumel, sa dá pomerne jednoducho. V takejto situácii však bot nič nikam nehlási. On reagoval presne podľa nastavených pravidiel. Zákazník bude spokojný, že dostal informáciu, ktorú chcel, a botovi možno dá dobré hodnotenie. Problém nastane až vtedy, keď si zákazník produkt objedná. Celú vec môže pochopiť tak, že ste ho chceli úmyselne oklamať, a už nemusí dôverovať ani vám, ani vášmu botovi.
Menej je niekedy viac
Ako teda predísť týmto situáciám? Zamerajte sa menší počet tém a spracujte ich skutočne precízne. Ak postavíte jednoúčelového bota, napríklad na vytvorenie rezervácie stola v reštaurácii, jeho úlohou bude odlíšiť tento jeden zámer používateľa od akejkoľvek inej témy. Množina otázok, aké môže zákazník položiť, bude obmedzená, a teda bude stačiť, ak bota pripravíte na zachytenie práve tejto vymedzenej množiny.
Ak pridáte ďalší zámer, pravdepodobne zistíte, že existujú také kombinácie slov, ktoré môžu vyhovovať obom témam súčasne, bot bude musieť rozlíšiť nielen tieto dve témy od ostatných, ale ich aj rozlíšiť medzi sebou. Čím viac tém bot obsiahne, o to vyššia je pravdepodobnosť, že bot niečo popletie. Ak chcete bota, ktorý má zvládnuť viac tém, je dobré, ak hneď v úvode rozhovoru ponúknete možnosť vybrať si z tém, ktoré viete obslúžiť.
Určite hneď priznajte, že na druhej strane nie je človek. Nepredpokladám, že je vašou snahou prelomiť Turingov test, preto nie je nič strašné, ak na začiatku pravdivo nastavíte očakávania používateľa.
Človek + stroj = ideálne spojenie
Využite to, v čom majú stroje navrch. Váš bot si môže pamätať každého zákazníka, s ktorým kedy hovoril. Ak si zákazník v minulosti rezervoval stôl pre 3 osoby, pri ďalšom kontakte ho bot môže privítať správou: „Dobrý deň, pán XY, rád Vás tu opäť vidím. Prajete si opäť rezervovať stôl pre troch ako naposledy?“
Ďalšiu výhodu váš bot získa, ak ho integrujete do svojich systémov. Skôr než zákazník bota osloví, ten už môže vedieť, aké produkty si v minulosti zakúpil, prípadne čo si práve prezeral na vašom webe. Všetko toto mu v rozhovore môže veľmi pomôcť.
V neposlednom rade treba mať na pamäti, že aj ten najdokonalejší stroj môže zlyhať. V takom prípade je ideálne mať v zálohe prepojenie na chat s človekom. Ak to však nie je z nejakého dôvodu možné, pomôže, ak bot sprostredkuje aspoň telefonát, prípadne zákazníkom umožníte poslať mail. Na naše vzájomné ľudské nepochopenia sme si už zvykli, a tak ich odpúšťame oveľa ľahšie nám omylným ľudským stvoreniam ako neomylným a presným strojom.
